Biznes 2.0

Czas na pierwszą odsłonę listy książek, które są szczególnie przydatne menadżerom ebiznesu. Typy zebrane od menadżerów z Polski i ze świata.

1. E-Commerce User Experience - NNgroup
2. Waiting for your Cat to Bark - Eisenberg & Eisenberg
3. Call To action - Eisenberg & Eisenberg
4. Webdesign for ROI - Loveday / Niehaus
5. Why we Buy (the science of shopping) - Paco Underhill
6. Web Analytics, an hour a day - Avinash Kaushik
7. Alchemia manipulacji - R. Bandler, J. La Valle
8. Zarządzanie czasem - Brian Tracy
9. Network Culture: Politics for the Information Age - Tiziana Terranova
10. eBrands - Phil Carpenter
11. Crossing the chasm - Geoffrey A. Moore
12. Sztuka Public Relations, dzieło zbiorowe
13. Founders at Work: Stories of Startups’ Early Days - Jessica Livingston
14. Search Engine Marketing Inc., Mike Moran, Bill Hunt
15. Wikinomics, How Mass Collaboration Changes Everything - Don Tapscott i Anthony D. William
16. Strategia Błękitnego Oceanu - Chan Kim Mauborgne
17. Fama. Anatomia Marketingu Szeptanego - Emanuel Rosen
18. Brand Hijack  - Alex Wipperfurth
19. Psychologia Internetu  - Patricia Wallace
20. Prawo w sieci - Zakres regulacji internetu - Piotr Waglowski
21. Nie każ mi myśleć! -  Steve Krug
22. Zmień się i bądź rozpoznawalny. - Seth Godin
23. Rewolucyjne pomysły. Zasady marketingu nowych produktów i usług.  - Guy Kawasaki
24. Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy. -  Wojciech Kyciak, Karol Przeliorz
25. Wyróżniaj się lub zgiń - Jack Trout
26. Made to Stick: Why Some Ideas Survive and Others Die - Chip Heath, Dan Heath
27. Democratizing Innovation - Eryk von Hippel
28. The Sources of Innovation - Eryk von Hippel

Polecaliście także wystąpienia i prezentacje z YouTube. Pojawiła się między innymi osoba Nikesh Arora - szefa Google na Europę.

Konkurs na wasze typy jeszcze trwa. Wśród osób, które zgłoszą swoje typy wylosujemy 10 książek biznesowych wydawnictwa One Press.

Co sądzicie o tej liście, czego brakuje, co warto dodać?

Rozpoczęliśmy współpracę ze Stewartem Maderem, autorem książek na temat wykorzystania wiki w biznesie i edukacji. Stewart Mader jest autorem książek Wikipatterns oraz Using Wiki in Education. Stewart stworzył też cieszący się popularnością kurs 21 Days of Wiki Adoption.

W ramach współpracy będziemy prowadzić i rozwijać polską wersję serwisu Grow Your Wiki. Polska wersja serwisu dostępna jest pod adresem: http://www.ikiw.org/pl.

Przygotowuję z Informedia publikację dotyczącą serwisów WWW. W ramach publikacji pytaliśmy kilku menadżerów o serwisy, które wywarły na nich szczególne wrażenie. Publikuję kilka wypowiedzi przedpremierowo, tak w ramach wakacyjnych inspiracji.

Google.com - za niezmienne pokazywanie światu jak powinna wyglądać funkcjonalna strona internetowa.
CokeZeroGame.com – za pokazanie światu jak powinna wyglądać reklamowa strona internetowa.
- Łukasz Lewandowski, dyrektor ds. Badań i Rozwoju agencji K2 Internet S.A

Leczę się z uzależnienia od Deezer.com, zawsze znajdę tutaj muzykę, której szukam, a w dodatku w bardzo dobrej jakości. Największe wrażenie robią na mnie realizacje, które w jakiś sposób bawią się konwencją, jak np. Leoburnett.com. Z rodzimego podwórka wymieniłabym stronę KsiazkaoKrakowie.pl.
- Barbara Byrska Interactive Manager, tvHome.pl

Na rynku zagranicznym: http://www.gettheglass.com/. Starsza, ale niezapomniana produkcja promująca mleko. Na rynku polskim: www.pdk.pl. Niekoniecznie świeże adresy, ale ostatnio nic nie zrobiło na mnie porównywalnego wrażenia.
- Aleksander Dudek, ekspert ds. e-marketingu w firmie Sun Microsystems

Strony http://www.axevice.pl/, http://www.gettheglass.com/, http://www.stellaartois.com/ to tylko lepsze lub gorsze przykłady (próby) wykorzystania jednego z największych walorów internetu - interaktywności. Do tej pory internet nie pokazał jeszcze prawdziwej swojej twarzy i potęgi która w nim drzemie. Jest to związane głównie z przyzwyczajeniem jakie wynosimy z mediów tradycyjnych i bariery mentalnej (wcześniej tez technologicznej). Ale przyszłość należy właśnie do internetu który to będzie wciągał widza w interakcję a nie biernie narzucał treść przekazu (tak jak ma to obecnie miejsce w tradycyjnych mediach). ww strony idą krok do przodu przedstawiając fabuły i niejako zachęcając do tego by zanurzyć się wir dobrze skonstruowanego przekazu. Jeśli owe obszary nałożymy jeszcze na narzędzia kreujące i wspierające społeczności uzyskamy wtedy potężne narzędzie marketingowe któremu nie będzie w stanie przeciwdziałać nawet największy zmasowany tradycyjny atak mediowy.
- Arkadiusza Łatko, manager zespołu komunikacji internetowej Lukas Banku

Zgadzam się w pełni, że obecnie nadal patrzymy na Internet, w szczególności na strony WWW w sposób bardzo sztampowy. To trochę tak jak z desktopem w Windows czy w Mac OS. Przenośnia cyfrowego biurka jest zrozumiała i ułatwia naukę interfejsu jednakże po pewnym czasie staję się kulą u nogi. Przykładowo – bardzo często pamiętamy, że miesiąc temu mieliśmy pewien plik na pulpicie ale nie możemy sobie przypomnieć gdzie jest teraz a nawet jak się nazywa. Dość prosto można wprowadzić mechanizm typu „time machine”, który pozwala nam się cofać w czasie. Za pomocą takiego mechanizmu możemy przesunąć suwak i zobaczyć co mieliśmy na pulpicie w ubiegłym miesiącu. Niestety ten mechanizm wychodzi poza tradycyjne rozumienie biurka na którym wzorowano pulpit. Musieliśmy czekać wiele lat na przełamanie tej blokady mentalnej przez Apple, który tego typu udogodnienie wprowadził dopiero zupełnie niedawno. Podejrzewam, że z serwisami WWW jest podobnie. Mamy w głowie pewne modele tego czym jest serwis i trudno z nimi zerwać.

Sam właśnie wybieram się na urlop i mam nadzieję złowić trochę inspiracji. Tego też Wam życzę.

A na was co zrobiło wrażenie?

Czytałem niedawno książkę Na barkach gigantów, autorstwa Melvyn Bragg. Książka barwnie opowiada o największych w dziejach badaczach. Od Archimedesa do odkrywców DNA. Tytuł nawiązuje do słów jednego z tych największych naukowców. Isaac Newton miał powiedzieć, komentując swój wkład w rozwój nauki: “Jeśli widziałem dalej niż inni, to dlatego, że stałem na ramionach gigantów”. Książka opowiada o tym jak kolejni naukowcy wspierali się wiedzą swych wielkich poprzedników.

W świecie IT też mamy gigantów - wielkie firmy definiujące zachowania rynku. Słuchając prezentacji niektórych startupów występujących na Grill IT odnosiłem jednak niekiedy wrażenie iż ich twórcy pracują jakby w próżni. Nie tylko nie biorą pod uwagę otoczenia konkurencyjnego (czy nie wchodzimy właśnie w otwarta konkurencję z kimś potężniejszym?) ale uważają, że stworzenie wszystkiego od nowa jest najlepszą drogą do realizacji celu. Daleki jestem od krytykowania innowacyjnych rozwiązań ale innowacje bardzo często osiągnąć można na poziomie koncepcji, posiłkując się jednocześnie gotową technologią.

Dla młodej firmy chyba najmniej optymalnym podejściem jest inwestowanie większości sił w technologię. Tego samego zdania jest Maciej Jarzębowski (szef Livechat, wcześniej twórca Bankier.pl). Maciej w niedawnej rozmowie ze mną argumentował, że młoda firma powinna się skupić przede wszystkim na budowaniu nowych funkcji. Pisanie od nowa jest pociągające ale w oczach klientów po wielu miesiącach pracy dojdziesz tam gdzie już dawno jest Twoja konkurencja.

Dziś można bardzo sprawnie złożyć większość rozwiązań IT z klocków dostępnych na rynku. Ktoś za nas martwi się o bezpieczeństwo, wydajność, skalowalność – nam pozostaje stworzenie wartości dla klienta.

Doskonałym przykładem gigantów oferujących nam współpracę są projekty jak Google App Engine . Również Apple wraz z nowym iPhone daje twórcą oprogramowania świetną platformę – dają kanał dystrybucji i cały model sprzedaży – nam pozostaje tylko napisać aplikację. Twórcom oprogramowania wcześniej podobne narzędzie dawał Digital River. Digital River zapewnia twórcą oprogramowania kompleksową obsługę kanału sprzedaży (marketing, sprzedaż, płatności). W najbliższej przyszłości podobne plany dla swojej platformy Android ma także Google.

Nie pozostaje nic innego jak wybrać najlepszego dla nas Giganta A może nie? Czy to aby na pewno bezpieczny model prowadzenia biznesu?

Ostatnio mam sporo czasu na czytanie. Aktualnie czytam Open Business Models: How to Thrive in the New Innovation Landscape a wczoraj skończyłem całkiem ciekawy 4 godzinny tydzień pracy.

Oczywiście mnóstwo książek czytam z polecania. Tutaj pojawiła się idea wyciągnięcia od Was namiarów na książki warte przeczytania.

Jakie książki powinna przeczytać osoba zajmująca się eBiznesem?
Podsyłajcie proszę swoje propozycje, ja przygotuję ranking z Waszych propozycji i opublikuje tutaj.

Oczywiście nie chcę tej wiedzy za darmo Wraz z wydawnictwem OnePress przygotowaliśmy dla 10 autorów najciekawszych propozycji nagrody. 10 osób będzie mogło wskazać dowolną książkę wydawnictwa OnePress, którą bezpłatnie prześlemy.

Interesują mnie zarówno klasyka jak i te których w Polsce jeszcze nie ma a warte są uwagi.

Piszcie na: tkarwatka@divante.pl

Uruchomiłem na GoldenLine grupę osób zainteresowanych wykorzystaniem wiki w zarządzaniu wiedzą, współpracy grupowej oraz w zwiększaniu kreatywności zespołu.

• Zapraszam do grupy Grow Your Wiki

Dla tych co chcą także w LinkedIn zaznaczyć, że interesują się wiki i ogólnie rzecz ujmując trendem Enterprise 2.0 założyłem też grupę na LinkedIn.

• Dołącz do grupy Wiki in Poland na LinkedIn

  

Rozmawiając z wieloma menadżerami eCommerce natrafiam na pewne powtarzające się problemy. Jednym z częściej artykułowanych problemów jest ogólny nadmiar pracy u właściciela/szefa danego eBiznesu. Myślę, że jednym z powodów takiego stanu rzeczy jest słabe jeszcze zarządzanie wiedzą w tej branży.

Zacznijmy od tego skąd bierze się wiedza o której piszę.

eBiznesy często w bardzo profesjonalny sposób gromadzą feedback od otoczenia (np. analizy seo, usability). Ta wiedza często jest jednak zupełnie martwa. Zalega gdzieś w raportach. Nikt nie wdraża jej i nie weryfikuje jej wpływu na działanie sklepu.

Drugie ważne źródło wiedzy to ludzie i sytuacje z jakimi się spotykają, problemy jakie rozwiązują. Tutaj również wiedza zazwyczaj jest martwa. Pracownicy nie dzielą się swoją wiedzą, każdy nowy pracownik rozwiązuje te same problemy od nowa.

Trzecie źródło wiedzy to bezpośredni feedback od klientów i otoczenia biznesowego. Często nie jest on nawet systematycznie zbierany. Uniemożliwia to jego analizę i wyciągnięcie wniosków. Efektem tego jest słabe dopasowanie rozwoju serwisu do potrzeb klientów.

Okazuje się, że centrum przepływu wiedzy jest główny zarządzający. To on wie, który z pracowników jaką wiedzę posiada. Gdy go brakuje (choćby urlop) okazuje się, że komunikacja w zespole zaczyna utykać.

Pierwszym co można zrobić to decentralizacja wiedzy. W tym celu warto gromadzić cała wiedzę organizacji w jednym miejscu. Pozwoli to każdemu pracownikowi na dostęp do wiedzy bez konieczności zwracania się do głównego zarządzającego.
Decentralizacja wspiera oddolne inicjatywy. Szybko okaże się, że wielu pracowników ma coś do dodania. Wykorzystanie mechanizmów typu wiki pozwoli każdemu z pracowników dołożyć swoje ziarenko wiedzy. Spisana procedura obsługi klienta może zostać zoptymalizowana przez drobne edycje pracowników. Wyniki raportu seo mogą zostać na bieżąco wdrażane a wyniki wdrożenia mogą być publikowane jako komentarze do samego raportu. Dzięki temu wszyscy pracownicy widzą powiązanie pomiędzy wiedzą ekspercką, jej wdrożeniem i wynikami. W ten sposób organizacja uczy się jaki wpływ  na działanie serwisu mają poszczególne zmiany. Nowi pracownicy  mają wgląd do eksperymentów i problemów jakie miały już miejsce. Organizacja zaczyna się zatem uczyć na swoich błędach.

Dzięki wdrożeniu narzędzia zarządzania wiedzą menadżer zyskuje też miejsce do gromadzenia inspiracji i pomysłów, które nie mogą być obecnie zrealizowane. Zapisanie tego typu informacji i pomysłów nie tylko pozwala wrócić do nich ale i wzmacnia morale zespołu (zachęca do kreatywności).

Oczywiście to o czym pisze to wierzchołek góry lodowej zarządzania wiedzą ale nawet tak proste działania mogę znacznie polepszyć przepływ wiedzy a co za tym idzie odciążyć menadżera.

Wiki nad którym pracuje wdrożyliśmy już w trzech sklepach internetowych. Wszędzie tam używane jest do gromadzenia procedur, informacji o dostawcach, pomysłów na rozwój, feedbacku klientów. W każdym z tych wdrożeń zmniejszeniu uległa ilość komunikacji odbywająca się przez menadżera na rzecz komunikacji bezpośredniej pomiędzy pracownikami lub na rzecz komunikacji poprzez wiki (bez obciążania kogokolwiek). W rozpoczynającym się sezonie urlopowym chyba szczególnie ważne jest by wyjeżdżając na urlop mieć tę świadomość, że telefony nie będą się urywać. Tego Wam szczerze życzę!

Więcej o zarządzaniu wiedzą w eCommerce:

• Prezentacja: Uczący się sklep
• Zarządzanie wiedzą w eBiznesie na BiznesWiki

Błażej Stachowiakjest Dyrektorem ds. Wdrożeń Informatycznych w Merlin.pl S.A. Błażej pracę w Merlinie zaczął dziewięć lat temu, będąc jeszcze na studiach. Stworzył między innymi clickstream czyli oprogramowanie pozwalające na analizę statystyk odwiedzalności poszczególnych stron serwisu. Obecnie odpowiada za sprawy związane z frontendem, promocjami, wyszukiwaniem, optymalizacją dla wyszukiwarek, statystykami.

Tomek Karwatka: Błażej, z perspektywy Twojego wieloletniego doświadczenia w eCommerce, jakie problemy technologiczne napotykaliście w kolejnych fazach rozwoju? Czy można je uogólnić także na inne sklepy?

Błażej Stachowiak: Ponieważ oprogramowanie sklepu było w całości wytworzone przez naszych developerów i projektantów to dylematów i problemów jak postąpić w danym momencie było sporo. W czasach gdy Merlin powstawał (urodziny swe ma 1.4.1999 to nie prima aprylis) e-commerce w Polsce był w wieku mocno niemowlęcym. Zatem wszystko wymyślaliśmy sami od początku do końca. Pierwszy dylemat to jaką wybrać technologię? Tu jako serce systemu zwyciężyła baza danych Oracle. Można powiedzieć, że referencje zza oceanu przyczyniły się do tego wyboru w stopniu znaczącym. Powstała aplikacja skupiająca wszystkie części systemu w jednym kodzie. Cały czas kierownictwo firmy kierowało mnóstwo pomysłów na projekty. Aplikacja zmieniała się, umożliwiała coraz więcej, rosła. Naturalną konsekwencją jest to, że tego typu rozwiązanie szybko stałoby się zbyt mało wydajne. Mając tego świadomość wprowadziliśmy na czas nowe technologie rozpraszając aplikację na kilka mniejszych systemów. Mniejsze systemy, realizujące podobnie obciążające procesor, pamięć i dyski funkcje, jest dużo łatwiej wyskalować przygotowując je pod konkretne obciążenia. To czego nie mogliśmy od razu wydzielić, zostało poddane procesom usprawniającym, by dać czas na znalezienie i wypracowanie lepszych rozwiązań w nowych technologiach. Czy można to uogólniać na inne sklepy? Odpowiedź brzmi: przy pewnej dużej skali na pewno tak! Wtedy właśnie kwestie wydajnościowe stają się bardzo istotne. W takim przypadku trzeba, zwracać uwagę na wszystko, począwszy od hardware, poprzez architekturę systemu na kodzie aplikacji skończywszy.

Tomek Karwatka: Wiele osób zastanawia się co serwisy typu Merlin.pl mają pod spodem, jakim zespołem są tworzone i rozwijane? Możesz nam zdradzić trochę waszej kuchni?

Błażej Stachowiak: Tego typu informacje można wprost wyczytać z naszych ogłoszeń rekrutacyjnych. Co by nie nabijać pustego ruchu do serwisów rekrutacyjnych i list dyskusyjnych mogę powiedzieć, że obszar developmentu kręci się wokół dwóch corowych dla nas technologii JEE oraz wspomnianego już Oracle’a.

Tomek Karwatka: Swego czasu widziałem prezentację Prezesa Merlina, który mówił o tym, że to co składa się na siłę tego sklepu to przede wszystkim obsługa klienta. Jak ewoluowały systemy wspierające ten aspekt działalności sklepu?

Błażej Stachowiak: Nasze systemy ewoluują w sposób ciągły. Niemalże nie ma miesiąca bez wdrożenia mniejszych lub większych projektów oraz zestawów nowych funkcjonalności. Zapewne dla wielu osób Obsługa klienta zaczyna się w momencie, kiedy klient złoży zamówienie. My troszczymy się o klienta, już w momencie zalogowania do nas do sklepu, aż po obsługę po sprzedaży. Zresztą nie tylko same systemy ewoluują. Klient Merlina, może zwrócić towar bez podania przyczyny w ciągu 30 dni od daty odebrania przesyłki (ustawa gwarantuje 10 dni, zatem Merlin daje 20 dodatkowych dni!).

Tomek Karwatka: Co doradziłbyś osobom zaczynającym tworzyć sklep internetowy? Jak się do tego zabrać i na co uważać?

Błażej Stachowiak: To od czego warto zacząć, to przeprowadzić wstępną analizę. Wynikiem jej będą wymagania co, w jakich ilościach, jakimi kanałami i do kogo sprzedajemy. Większość sklepów jest oparta o małe i tanie, czasami wręcz darmowe platformy. Dzieję się tak nie bez przyczyny. Potem dopiero życie weryfikuje, które funkcje są potrzebne najbardziej i te trzeba rozwijać, szybko rozwijać!

Miałem wczoraj przyjemność zagościć na Kreo Auli. Impreza jest kierowana głównie do osób zajmujących się projektowaniem serwisów WWW. Pierwsza Kreo Aula dotyczyła usability. Na sali znalazło się sporo pasjonatów i profesjonalistów usability, było również sporo projektantów graficznych dzięki czemu dyskusja jak się później okazało była gorętsza.

Część prezentacyjna była interesująca ale niestety mam wrażenie, że organizatorzy trochę wystraszyli prelegentów groźbami linczu na wypadek nie zmieszczenia się w czasie. Spowodowało to lekkie spięcie u prelegentów i myślę, że forma prezentacji na tym straciła. Marek Kasperski powiedział fajnie o narzędziach jakie można wykorzystywać. Zrobiłem kilka notatek – znak, że mówił ciekawie Kolejne dwie prezentacje dotyczyły Flash Lite oraz AIR. Cieszymy się wszyscy, że RIA zyskuje na popularności i czekamy na więcej udanych case study a mniej prezentacji typu na czym to polega

W panelu dyskusyjnym porozmawialiśmy trochę o tym jak zmieniła się branża oraz stoczyliśmy mikrowojnę o to czy zatrudniać artystów czy rzemieślników. Najważniejsze jednak co padło to konkretne porady od uczestników panelu.

Porady jakich udzielili paneliści:

• Zamień jednorazowy raport na stałą współpracę (to moje, opowiedziałem krótko jak można wykorzystać do tego wiki).
• Rozliczaj się z efektów pojedynczych zmian w serwisie. Czyli stwórz cykl: definicja problemu, hipoteza badawcza, pomysły na rozwiązanie, weryfikacja (user testy, testy A/B), ocena, pozostawienie lepszego rozwiązania. Taki cykl opierający się np. na jednej zmianie na lepsze na miesiąc pozwoli doskonale zrozumieć co się dzieje i upewni wszystkich, że zmiany zmierzają w dobrym kierunku.
• Ewolucyjne projektowanie, małe ulepszenia – zamiast rewolucji i redesignu. Podczas ewolucyjnej pracy uczysz się więcej niż podczas redesignu.
• Ludzie od usability to jedyny członek zespołu, którego wartość może polegać nie tylko na dawaniu ale i na odbieraniu. Nie bój się upraszczać i usuwać śmieci z interfejsu.
• Niektóre aplikacje mają tak prosty interfejs, że w ogóle go nie widzimy. Często jest to ich siłą. Warto o tym pamiętać.
• Praca nad usability bez znajomości celu biznesowego prowadzi w ślepą uliczkę. Gdy cały zespół zna cel biznesowy powstaje dużo mniej spięć i pustych dyskusji. Niestety łatwo o tym zapomnieć.
• Usability to za mało. Klient oczekuje kompleksowego zrozumienia swojego biznesu oraz aspektów związanych z całościowym odbiorem serwisu przez użytkownika. Dobry zespół składa się także z kompetencji marketingowych, które uzupełniają wiedzę zespołu od projektowania interakcji.

Jak zaczynaliśmy przygodę z usability większość konsultantów działała na zasadzie „wytykacza błędów”. Ciesze się, że ten okres także polska branża ma już za sobą. Dziś klienci oczekują przede wszystkim rozwiązywania problemów, kreatywności oraz umiejętności odnajdywania synergii (nie kompromisu) w pracy zespołu projektowego. Takie podejście sytuuje ludzi od usability w bezpośredniej współpracy z marketingowcami i przesuwa ich siłę rażenia na duży wyższy poziom. Taki team może wymyślać i projektować udane produkty (pełni funkcję działu R+D).

Rozmawiam z właścicielką sklepu internetowego – CzerwonaMaszyna.pl, Anną Zasadą.

Aniu, zajmowałaś się przez długi czas usability, jaki wpływ miało to na tworzenie własnego sklepu?

Anna Zasada: Właściwie bardziej niż usability zajmuję się user/customer experience – przedmiotem uwagi są tu doświadczenia nabywane w trakcie odwiedzin witryny. W tym podejściu usability jest tylko jednym z czynników wpływających na sukces serwisu.

W trakcie wczesnych prac nad Czerwoną Maszyną rozszerzyłam pojęcie „doświadczenia” na cały kontakt klienta ze sklepem – od pierwszego kontaktu – reklamy adwords, banera itd. po odbiór paczki i obsługę posprzedażną. Najpierw definiowałam doświadczenia klientów jakie chcę uzyskać, potem zastanawiałam się nad tym jak możemy je wywołać. W efekcie powstała bardzo spójna strategia, marketingowa, strategia PR, kodeks zachowań wobec klientów, oraz wytyczne dla funkcjonalności i wyglądu witryny.

Dla przykładu ograniczając temat do samej strony głównej sklepu zależało mi na doświadczeniu zadziwienia, zaciekawienia, pokusy, okraszonego sporą dawką entuzjazmu. To można wyrazić takim zachowaniem:

„O! tu jest mnóstwo zadziwiających przedmiotów! jakie to ładne! (klik….chwila na stronie produktu…wstecz) A tamto… co to właściwie jest? (klik….chwila … wstecz) A to srebrne? Do czego to służy? (znów klik….chwila… wstecz) Zobaczmy co oni tu jeszcze mają… (zaczyna przewijać stronę)”

Jeśli spojrzysz na naszą stronę główną tylko pod kątem usability to jest to jakaś katastrofa, większość informacji, które uznałbyś za ważne, nie może być dostatecznie łatwo odnaleziona. W testach użytkownicy zwracają nam uwagę na bałagan na tej stronie, jednocześnie wyrażając szereg pozytywnych emocji z nią związanych. Pod względem uzyskiwanych doświadczeń strona funkcjonuje znakomicie – skupia uwagę, wzbudza zainteresowanie, podtrzymuje chęć dalszej eksploracji.

Oczywiście doceniam wagę usability – zawsze dbam o to, by najważniejsze interakcje były możliwie bezbłędnie obsłużone. Są jednak takie miejsca w każdym serwisie, gdzie „zgodne ze szkołą” usability pomoże 5-ciu użytkownikom, a 105-ciu zaszkodzi. To jest kwestia uchwycenia istoty problemów i przydzielenia im właściwego miejsca w hierarchii.

Tomek Karwatka: Jakie największe problemy napotkałaś podczas tworzenia sklepu?

Anna Zasada: Na początku nie miałam szczęścia do partnerów IT. Pierwsze oprogramowanie sklepu powstawało prawie przez 6 miesięcy i była w nim źle zaprojektowana architektura systemu. Sklep wystartował w listopadzie 2003, a w grudniu przy zawrotnym ruchu bodajże 300 użytkowników dziennie skrypty sklepu wieszały serweryJ Okazało się, że całe oprogramowanie trzeba napisać od nowa, a nie było na to ani czasu ani dostatecznych funduszy. Zdecydowaliśmy się wtedy na uruchomienie bardzo okrojonej funkcjonalnie wersji sklepu z mocno ograniczonym asortymentem. Sprzedaż prawie zanikła i mieliśmy naprawdę ciężki kwartał.

Dużym problemem była też wtedy logistyka – z jednej strony długie czasy sprowadzenia towarów do nas, z drugiej niedostosowana do potrzeb prywatnych odbiorców usługa kurierska. O ile to pierwsze udało się zredukować, o tyle drugie wciąż stanowi problem.
Klienci oczekują, że kurier zadzwoni przed dostarczeniem paczki i umówi termin dostawy, niestety nie zawsze tak się dzieje.

Tomek Karwatka: Co sprawdziło się a co nie zdało egzaminu w sklepie?

Anna Zasada: Doskonale sprawdziło się edukowanie załogi w zakresie realizacji strategii CRM. Zakupy w Czerwonej Maszynie to zakupy w ulubionym butiku, gdzie obsługa wie, co klient kupił 2 miesiące temu i potrafi doradzić co do tego dopasować, albo co wybrać na prezent dla dalekiej cioci. Sprawdziły się także „przyjazne” praktyki, np. możliwość zwrotu towaru w ciągu 30 dni, czy realizacja zamówień specjalnych, których nie ma w ofercie. Był np. klient, który prosił by zapakować prezent w złoty papier - przetrząsnęliśmy pół Polski by ten papier dla niego znaleźć. Ten klient w ciągu roku dokonał u nas jeszcze 8 zakupów, zawsze wystawia nam pozytywną opinię i aktywnie poleca nas znajomym.
To jest oczywiście skrajny przypadek, ale odzwierciedla typowe zjawisko: klienci obsłużeni w sposób wykraczający poza standardowe procedury sklepu stają się ambasadorami naszej marki.

Zupełnie nietrafiona była rozwinięta polityka rabatowa, którą przyjęliśmy na samym początku. Także obniżanie minimalnej wartości zamówienia przy której dostawa jest gratis nie przyniosło właściwie żadnych zmian.

Tomek Karwatka: Używasz dość systematycznie newslettera, wnioskuje, że zdaje on egzamin w Twoim sklepie?

Anna Zasada: Tak i wciąż jest to pole eksperymentów. Bardzo dobre rezultaty daje regularne informowanie klientów o nowych produktach w ofercie. Zaczęliśmy także dystrybuować tą drogą informacje o ofertach specjalnych - niedostępne w inny sposób. To znacznie poprawiło
odsetek otwieranych maili i obniżyło liczbę rezygnacji.

Tomek Karwatka: W jaką stronę będzie się rozwijać sajt? Pionowo, poziomo?

Anna Zasada: Pionowo i poziomo. Będzie tam coraz więcej pięknych, dobrze wymyślonych przedmiotów, które chciałbyś mieć. Albo komuś podarować.

Tomek Karwatka: Życzę powodzenia w rozwoju sklepu!