Case study
Czy wasi klienci też płacą za wasze błędy? :-)
W tym tygodniu spotkały mnie trzy niemiłe sytuacje na linii klient – sprzedawca.
- Zamawiam telefon w TP. Pracownik już podczas podpisywania umowy mówi mi, że nie wie czy umowa, którą podpisujemy jest właściwa. Monter z zewnętrznej firmy podczas wizyty u mnie daje mi aneks do umowy bo cos było nie tak. Podpisuje zatem aneks. Następnego dnia dzwoni pracownik TP i mówi, że jednak podpisane umowy są na starych formatkach i trzeba je podpisać raz jeszcze (trzeci). Lokalizacja błędu: problemy z komunikacją, obiegiem dokumentów w TP.
Konsekwencje: tracę około 4 h na trzykrotne podpisywanie umowy i odsyłanie jej na własny koszt. - Zamawiam kółka do fotelu w sklepie internetowym foteleikrzesla. Płacę przelewem online. Po chwili dzwoni pracownik sklepu z informacją, że ich system źle policzył koszty dostawy i mam dopłacić 10 zł. Zgadzam się dopłacić ale pod warunkiem, że będzie to pobranie przy odbiorze. Pracownik okłamuje mnie, że takie pobranie to dla nich koszt 10 zł (prawda jest taka, że 4) oraz, że nie zarabiają na wysyłce (zarabiają bo wysyłka kosztuje maksymalnie 12-14 zł gdy ja płace za nią u nich 25 zł). Ostatecznie dochodzimy do porozumienia, że zrobię przelew ale pomniejszę kwotę przelewu o moje koszty wykonania tego przelewu. Niemniej nie bierzemy pod uwagę kosztów utraconych mojej pracy.
Lokalizacja błędu: problem z system informatycznym, nieprofesjonalna obsługa.
Konsekwencje: tracę około godziny oraz ponoszę dodatkowe koszty, niezgodne z umowa kupna. - Zamawiam dekoder telewizji N. W sklepie najpierw Pan informuje mnie, że nie mogę kupić sobie nowego dekodera zaraz po wygaśnięciu umowy (nie zgodziłem się na automatyczne przedłużenie). Oczywiście, że mogę. Takie ograniczenie mi dostępu do ich oferty byłoby dyskryminowaniem mnie i jest to niezgodne z prawem. Po sprawdzeniu okazuje się, że miałem rację. Straciłem 30 minut na edukowanie pracownika N. Następnie omawiamy warunki techniczne wymagane do podłączenia dekodera N. Informuję pracownika, że mam tylko jeden konwerter. Pracownik zapewnia mnie, że dopóki nie założę na antenie drugiego konwertera nie będę mógł używać funkcji nagrywania ale będę mógł odbierać programy tv. Zabieram urządzenie do domu. Podczas aktywacji pani z infolinii mówi, że ich pracownik mnie okłamał i mogę aktywować swój odbiornik ale na własne ryzyko – oni nie odpowiadają za to co się stanie i jest szansa, że nie będę mógł oglądać TV a tylko nagrywać (!). Lokalizacja błędu: nieprofesjonalne zachowanie pracownika.
Konsekwencje: tracę kilka godzin na zakup i zwrot dekodera N.
W każdym z opisanych przypadków błąd ewidentnie leżał po stronie sprzedawcy. W każdej sytuacji sprzedawca przyznał się do popełnionego błędu i nie było to kwestią sporną. W każdej z sytuacji nie zaproponowano mi żadnej rekompensaty a na moją wyraźną prośbę o taką rekompensatę w każdej z sytuacji odmówiono mi.
W moich sklepach jest taka zasada, że jeśli my robimy błąd to my za niego płacimy. Wysłaliśmy mnóstwo produktów poniżej cen detalicznych, kilka nawet poniżej ceny zakupu. Swego czasu skończył nam się popularny produkt więc pojechaliśmy do supermarketu kupić go i wysłać klientowi. Każdemu z naszych zespołów takie zachowanie wydaje się zupełnie naturalne, jest wpisane w procedury obsługi klienta i podlega dyskusji tylko w wypadku naprawdę skomplikowanych spraw.
Znajomy opowiadał mi kiedyś anegdotę o supermarkecie budowlanym, który przyjmuje zwroty wszystkie co się zakupi bez podania przyczyny. Pewnego razu do supermarketu tego przyszedł klient oddać komplet opon. Okazało się, że jednak ich nie chce. Zwrot przyjęto bez problemu. Co w tym dziwnego? Ten supermarket nie sprzedaje opon! Klient był mocno przekonany o tym, że właśnie u nich kupił te opony. Walka z jego pamięcią na pewno okazałaby się skuteczna prawnie (przecież nie ma paragonu) ale okazałaby się kompletną porażką wizerunkową. Nie chcieli nawet ryzykować podważenia wiarygodności jednego ze swoich tagline sprzedażowych.
Jako konsumenci ciągle nie mamy wiele do powiedzenia ale ta sytuacja powoli się zmienia i ten nasz wpływ powoli się zwiększa. Cały czas myślę o tym, że serwisy takie jak Sklepy24.pl, czyli wszelkiego rodzaju budowacze reputacji będą zyskiwać coraz większe znaczenie.
Jako menadżerowie eBiznesu tym bardziej powinniśmy dbać jakości obsługi. Ja zaszywam ją w każdej procedurze obsługi klienta. Jakość obsługi a przede wszystkim odpowiedzialność za to co się robi odróżnia firmy dobre od złych i mam nadzieję, że w długim okresie ma adekwatny wpływ na ich losy.
Tagi: crm, obsługa klienta, procedury, usability
2 czerwca 2008 - 12:36
Do listy niemiłych sytuacji na linii klient - sprzedawca dorzucam swoją. Firma Dar Natury - dystrybucja wody do picia. W styczniu 2008 roku podpisałam umowę z tą firmą. Z przedstawicielem firmy umawiałam się trzykrotnie na instalacje urządzenia dozującego wodę. W końcu dotarł. Zamontował urządzenie, zostawił sześć butelek wody. To był pierwszy i przedostatni kontakt z przedstawicielem firmy. W ciągu tygodnia dostaję fakturę za wodę i kaucję zwrotną za butelki i dystrybutor. Płacę w terminie. Pierwsza planowana dostawa. Termin minął. Przedstawiciela firmy ani widu, ani słychu. Żadnego kontaktu ze strony firmy. Interweniuję. W BOK ustalam nowy termin dostawy. Termin minął. Przedstawiciela firmy ani widu, ani słychu. Żadnego kontaktu ze strony firmy. Interweniuję. W BOK ustalam kolejny nowy termin dostawy. Przedstawiciela firmy ani widu, ani słychu. Żadnego kontaktu ze strony firmy. Interweniuję. W BOK ustalam ponownie nowy termin dostawy. Przedstawiciela firmy ani widu, ani słychu. Żadnego kontaktu ze strony firmy. Wysyłam do BOK pismo informujące, że w związku z niedotrzymaniem warunków umowy rozwiązuję umowę. Podaje numer konta bankowego, na które mają mi zwrócić wpłaconą kaucję. Podaje numer telefonu do kontaktu, aby ustalić dogodny tym razem dla mnie termin odbioru przez przedstawiciela firmy butelek i dystrybutora. Przedstawiciel firmy zgłosił się po odbiór swoich fantów. Na pożegnanie powiedział, że od początku wiadomym było, że tu gdzie mieszkam żaden z przedstawicieli firmy nie będzie się zapuszczał, ale sprzedawcom zależy na ilości podpisanych umów, a nie na jakości obsługi nabitych w butelkę klientów firmy. Z początkiem marca dostaję fakturę za wodę, której to finalnie firma mi nie dostarczyła. Interweniuję. W BOK dostaję informację, że jest podstawa do korekty otrzymanej faktury, ponieważ faktycznie dostawy wody nie było. Pocztą otrzymuję fakturę korygującą. Podpisuję i odsyłam na własny koszt. Maj 2008 roku. Przypomniałam sobie o kaucji, która już dawno powinna zasilić moje konto. Przeglądam historię rachunku bankowego. Od marca nie otrzymałam zwrotu wpłaconej kaucji. Interweniuję w BOK. Konsultant informuje mnie, że w moim imieniu będzie interweniował w dziale finansowym i w ciągu tygodnia powinnam otrzymać zwrot kaucji na rachunek bankowy. Czerwiec 2008 roku. Zwrotu kaucji do dnia dzisiejszego nie otrzymałam.
11 czerwca 2008 - 23:58
[...] do jednego z ostatnich wpisów Tomka Karwatki pt. “Czy was klienci też płacą za wasze błędy? :)” opiszę jedną z firm kurierskich, z którą nie warto mieć do czynienia. We wtorek, 3 czerwca [...]